Genau darum geht es in Betina Fischers Buch. Sie gibt Antworten auf Fragen, wie zum Beispiel:
- Wie kann ich mit Empathie Kundenerlebnisse schaffen, die Vertrauen schaffen?
- Was bedeutet kultiviertes Verkaufen?
- Warum ist es so wichtig, den Kunden reinen Wein einzuschenken?
- Was haben Humor, Emotionen und Freundschaften damit zu tun?
- Wie kann ich langanhaltende und gute Beziehungen zu meinen Kunden aufbauen?
Aus unterschiedlichen Blickwinkeln, mal aus Sicht des Kunden und mal aus der des Verkäufers, erfährt der Leser anhand spannender Verkaufsgeschichten und mit anschaulichen Beispielen, wie er schnell und einfach aus Interessenten und Käufern begeisterte Stammkunden machen kann.
Kunden, Kundenerfahrungen und Kundenbedürfnisse sind so vielfältig wie die Aromen in einem Wein. Wenn man eine Flasche Wein öffnet, dann ist das immer wieder eine spannende Angelegenheit. Genauso spannend ist jeder einzelne Kunde, mit dem man sich in ein Verkaufsgespräch begibt. Es gilt, diesen Kunden mit der gleichen Hingabe, Aufmerksamkeit, Gelassenheit und Begeisterung zu entdecken, mit der ein neuer Wein entdeckt wird.
Autorentext
Betina Fischer ist Expertin für kultivierten Verkauf. Die Rednerin, Mentorin, Beraterin und Dozentin weiß, dass Empathie für Verkäufer und Kunden den entscheidenden Mehrwert bietet und begleitet Unternehmen und Einzelpersonen beim Aufbau von Kundenbeziehungen, im Praxistraining sowie in der konzeptionellen Unternehmensberatung zu USP, Kommunikation und Vertrieb.
Die Fachkauffrau für Vertrieb greift auf drei Jahrzehnte Praxiserfahrung im industriellen Ein- und Verkauf sowie in ihrem eigenen, nationalen Vertriebsunternehmen für Wein und Feinkost zurück. Zudem hat sie erfolgreich das Unternehmen eines Sportcoaches aufgebaut, zu dessen Klienten Fußballnationalspieler und Tennisprofis, Künstler und Schauspieler gehören.
Inhalt
Einleitung 11
1 Wenn Rebsorten geschmackvolle Freundschaften eingehen So finden Kunden und Verkäufer zueinander 17
Die Sache mit den Freunden 19
So vermeiden Sie die Kaltakquise 21
Blenden Sie den Umsatzgedanken aus 22
Auf Gemeinsamkeiten bauen 23
Eine reife Sache 24
Machen Sie sich nichts vor 25
2 Liebe auf den ersten Schluck mit empathischen Worten auf offene Ohren treffen 27
Service-Wüste Deutschland? 28
Kommunikation auf allen Ebenen 29
Kommunikation ohne Missdeutung 31
Es geht auch mit Begeisterung 32
Hier ist Empathie gefragt 33
So geht Kommunikation 34
Rosinen, Sultaninen, Zibeben 35
»Und zwar« 36
Könnten, würden 38
Wie oft sind Sie schon gestorben? 40
Formulieren Sie positiv 41
Ein klares Plus an Verständlichkeit 42
3 Kultivierte Rebstöcke Den Grundstock für standfeste Verkaufsbeziehungen aufbauen 45
Einen Versuch ist es wert 46
Im Einklang mit der Natur 48
Fertiglösungen mit Leben füllen 49
Mit Synergien Chancen nutzen 53
Kunden wünschen sich empathische Verkäufer Interview mit dem Automobilverkäufer Robert Mummert 56
4 Weinetiketten So begeistern Sie Kunden mit humorvollen Verkaufsgeschichten 61
Mit Geschichten Emotionen wecken 61
Dufte Emotionen 63
Kunden und ihre Geschichten 65
Je später der Abend, desto lustiger die Gäste 66
Immer gute Laune 67
Humor ist eine ernste Sache 68
Und die Gleichung geht doch auf 69
Mit Reisetipps zur Kundenbindung 70
Humorvoll Vertrauen schaffen 72
Lachen für Anfänger und Fortgeschrittene 73
Lachen ist Fitness für Bequeme 75
5 Eine ganze Palette Fehlnoten Warum Kundenservice und Empfehlungen ein starkes Team sind 77
Schlechter Service mit fataler Wirkung 78
Service oder kein Service, Sie sollten sich entscheiden 82
Mit gutem Service punkten und aus Kunden Fans machen 82
Der Kunde mit dem Einkaufsgutschein: So hätten alle Beteiligten gewonnen 83
Wie Sie aus Servicepersonal Servicebotschafter machen 86
Wie managen Sie Empfehlungen? 88
Einleitung in die Empfehlungsphase 89
Weiterführung und Abschluss der Empfehlungsphase 89
Und noch ein Schritt mehr 90
Die innere Einstellung 92
Lassen Sie sich doch mal ein Restaurant empfehlen 93
Referenzen sind auch Empfehlungen 94
6 Gehaltvolle Bedürfnisse Die kostbaren Geheimnisse mit emotionalen Bewertungskriterien treffsicher ansprechen 97
Die Relevanz der Bedürfnisse 98
Welche Bedeutung hat das für Sie als Verkäufer? 100
Die menschlichen Bewertungssysteme 104
Die Umgebung macht's 105
7 Ausgereiftes Zusammenspiel Wie empathische Impulse und das Neuronenfeuer den Verkaufsprozess unterstützen 109
Ohne Erfahrung gibt es keine Verhaltensänderung 110
Von der Ressource zum Potenzial 111
Das Zusammenspiel der beiden Gehirnhälften 112
Das Feuer im Gehirn 114
Mit der Zunge Bilder malen 115
Empathie verbindet 117
Empathie, ein biologisches Wunderwerk 118
Stress schadet auch dem Einfühlungsvermögen 119
Empathie, wie geht das? 120
8 Beste Qualität in Handarbeit Den Kundennutzen professionell bedienen und aus Interessenten Käufer machen 123
Bedienen und verkaufen sind zwei Paar Schuhe 124
Verkaufen und beraten sind auch zwei Paar Stiefel 125
Wie aus der Bedientheke eine Verkaufstheke wird 127
Und noch ein Beispiel, wie man sicher keinen Umsatz macht 129
Erfahrene Winzer mit guten Geschmacksnerven 132
Im Mehrwert liegt der Nutzen 134
Langfristige Kundenbindung 135
Einkäufer kaufen nutzenorientierte Angebote 137
Die Kundennutzen-Strategie 138
9 Eine feine Nase haben Werden Sie zum gefragten Erfolgsberater für Einkäufer 141
Verkäufer als Einkaufsversteher 142
Erf...