Inhaltsangabe: Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
Abkürzungsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
Danksagung
1.Problemstellung
2.Dienstleistungen
2.1Definition
2.2Besonderheiten von Dienstleistungen
2.2.1Immaterialität bzw. Intagibilität
2.2.2Bereitstellung von Leistungspotentialen
2.2.3Integration des externen Faktors
2.2.4Kontraktgüter
2.3Kaufrisiko und Informationsbedarf von Dienstleistungskunden
2.4Involvement
2.5Determinanten des Kaufverhaltens
2.5.1Potentialorientierte Merkmale
2.5.2Erfahrungen und Markentreue des Konsumenten
3.Qualität
3.1Definition des Qualitätsbegriffs
3.2Probleme der Qualitätsbeurteilung im Dienstleistungsbereich
3.3Problem der Standardisierbarkeit
3.4Modelle zur Erklärung der Dienstleistungsqualität
3.4.1Grönroos
3.4.2Parasuraman/Zeithaml/Berry
4.Bestimmung der Qualität im Dienstleistungsbereich
4.1Operationalisierung der Dienstleistungsqualität
4.1.1Einstellungsorientiertes Qualitätskonstrukt
4.1.2.Zufriedenheitsorientiertes Qualitätskonstrukt
4.1.3.Kompetenzorientiertes Qualitätskonstrukt
4.2Entstehung des Qualitätsurteils beim Kunden
4.2.1Erwartungen
4.2.2Wahrnehmungen
4.3Methoden zur Messung von Dienstleistungsqualität
4.3.1Multiattributverfahren
4.3.2Ereignisorientierte Verfahren
4.3.3Vergleich der Methoden
5.Image
5.1Definition
5.2Bedeutung der Images
5.3Voraussetzungen zur Imagebildung
5.3.1Markenbildung
5.3.2Positionierung
5.3.3Bekanntheitsgrad
5.4Möglichkeiten der Einflußnahme auf das Image
5.4.1Preispolitik
5.4.2Kommunikationspolitik
5.4.2.1Werbung
5.4.2.2Öffentlichkeitsarbeit
5.4.2.3Corporate Identity
5.4.2.4Sponsoring
5.4.3Qualitätskennzeichnungen
5.4.4Mund-zu-Mund-Kommunikation
5.4.5Beschwerdemanagement
5.5Imagemessung
5.5.1Eindimensionale Einstellungsmessung
5.5.2Mehrdimensionale Meßmethoden
5.5.3Nonverbale Imagemessung.
6.Einfluß des Images auf die Kundenbewertung
6.1Einstellungsorientiertes Qualitätsempfinden
6.2Zufriedenheitsorientiertes Qualitätsempfinden
6.2.1Beeinflussung der Erwartungsebene
6.2.2Beeinflussung der Wahrnehmungsebene
6.3Kompetenzorientiertes Qualitätsempfinden.
7.Erkenntnisse dieser Arbeit
Literaturverzeichnis
Anhang
Bei Interesse senden wir Ihnen gerne kostenlos und unverbindlich die Einleitung und einige Seiten der Studie als Textprobe zu.
Bitte fordern Sie die Unterlagen unter agentur@diplom.de, per Fax unter 040-655 99 222 oder telefonisch unter 040-655 99 20 an.
Zusammenfassung
Inhaltsangabe:Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:AbkürzungsverzeichnisAbbildungsverzeichnisDanksagung1.Problemstellung2.Dienstleistungen2.1Definition2.2Besonderheiten von Dienstleistungen2.2.1Immaterialität bzw. Intagibilität2.2.2Bereitstellung von Leistungspotentialen2.2.3Integration des externen Faktors2.2.4Kontraktgüter2.3Kaufrisiko und Informationsbedarf von Dienstleistungskunden2.4Involvement2.5Determinanten des Kaufverhaltens2.5.1Potentialorientierte Merkmale2.5.2Erfahrungen und Markentreue des Konsumenten3.Qualität3.1Definition des Qualitätsbegriffs3.2Probleme der Qualitätsbeurteilung im Dienstleistungsbereich3.3Problem der Standardisierbarkeit3.4Modelle zur Erklärung der Dienstleistungsqualität3.4.1Grönroos3.4.2Parasuraman/Zeithaml/Berry4.Bestimmung der Qualität im Dienstleistungsbereich4.1Operationalisierung der Dienstleistungsqualität4.1.1Einstellungsorientiertes Qualitätskonstrukt4.1.2.Zufriedenheitsorientiertes Qualitätskonstrukt4.1.3.Kompetenzorientiertes Qualitätskonstrukt4.2Entstehung des Qualitätsurteils beim Kunden4.2.1Erwartungen4.2.2Wahrnehmungen4.3Methoden zur Messung von Dienstleistungsqualität4.3.1Multiattributverfahren4.3.2Ereignisorientierte Verfahren4.3.3Vergleich der Methoden5.Image5.1Definition5.2Bedeutung der Images5.3Voraussetzungen zur Imagebildung5.3.1Markenbildung5.3.2Positionierung5.3.3Bekanntheitsgrad5.4Möglichkeiten der Einflußnahme auf das Image5.4.1Preispolitik5.4.2Kommunikationspolitik5.4.2.1Werbung5.4.2.2Öffentlichkeitsarbeit5.4.2.3Corporate Identity5.4.2.4Sponsoring5.4.3Qualitätskennzeichnungen5.4.4Mund-zu-Mund-Kommunikation5.4.5Beschwerdemanagement5.5Imagemessung5.5.1Eindimensionale Einstellungsmessung5.5.2Mehrdimensionale Meßmethoden5.5.3Nonverbale Imagemessung.6.Einfluß des Images auf die Kundenbewertung6.1Einstellungsorientiertes Qualitätsempfinden6.2Zufriedenheitsorientiertes Qualitätsempfinden6.2.1Beeinflussung der Erwartungsebene6.2.2Beeinflussung der Wahrnehmungsebene6.3Kompetenzorientiertes Qualitätsempfinden.7.Erkenntnisse dieser ArbeitLiteraturverzeichnisAnhangBei Interesse senden wir Ihnen gerne kostenlos und unverbindlich die Einleitung und einige Seiten der Studie als Textprobe zu.Bitte fordern Sie die Unterlagen unter agentur@diplom.de, per Fax unter 040-655 99 222 oder telefonisch unter 040-655 99 20 an.