Dienstleistungen sind in entwickelten Volkswirtschaften von dominierender Bedeutung. Dennoch weist die wissenschaftliche Literatur insbesondere in Hinblick auf Konzeptualisierung und Operationalisierung von Dienstleistungen und Dienstleistungsqualität erhebliche Defizite auf.
Frank Ullrich legt eine Analyse der Konstrukte Dienstleistung und Dienstleistungsqualität vor, wobei die institutionenökonomische Property Rights Theorie erstmalig umfassend auf eine Marketingfragestellung angewendet wird. Er zeigt, dass es zweckmäßig ist, Dienstleistungen als das Ergebnis eines Kosten/Nutzen-Kalküls der Bestimmung des optimalen Eigentümers von Ressourcen zu betrachten. Die Bestimmungsgrößen für dieses Kalkül können als Dimensionen und Determinanten für die Beurteilung der Dienstleistungsqualität aufgefasst werden. Der praktische Anwendungsbezug wird anhand einer empirischen Erhebung zur Qualitätsbeurteilung von Mobilfunkdienstleistungen nachgewiesen.
Autorentext
Dr. Frank Ullrich war wissenschaftlicher Mitarbeiter von Prof. Dr. Wulff Plinke am Institut für Industrielles Marketing-Management der Humboldt-Universität zu Berlin. Er ist derzeit Geschäftsführer der INTRAMA Services GmbH in Schöneich bei Berlin.
Klappentext
Frank Ullrich analysiert die Konstrukte Dienstleistung und Dienstleistungsqualität und zeigt, dass es zweckmäßig ist, Dienstleistungen als das Ergebnis eines Kosten/Nutzen-Kalküls der Bestimmung des optimalen Eigentümers von Ressourcen zu betrachten. Die Bestimmungsgrößen für dieses Kalkül können als Dimensionen und Determinanten für die Beurteilung der Dienstleistungsqualität aufgefasst werden.
Inhalt
1 Einführung.- 1.1 Ausgangspunkt und Problemstellung.- 1.2 Wissenschaftstheoretische Standortbestimmung.- 1.3 Zielstellung, Problemeingrenzung und Forschungsfragen.- 1.4 Vorgehensweise.- 2 Relevanz der Qualitätsbeurteilung von Dienstleistungen.- 2.1 Bedeutung von Dienstleistungen in der Realität.- 2.2 Dienstleistungen in der Marketingwissenschaft.- 2.3 Qualitätsbeurteilung von Dienstleistungen.- 3 Konzeptualisierung von Dienstleistungen und Dienstleistungsqualität auf Grundlage der Property Rights Theorie.- 3.1 Begründung einer ökonomischen Perspektive.- 3.2 Property Rights Theorie und Neue Institutionenökonomik.- 3.3 Zentrale Aussagen der Property Rights Theorie.- 3.4 Property Rights Theorie, Dienstleistungen und Dienstleistungsqualität.- 4 Empirische Untersuchung der Qualitätsbeurteilung.- 4.1 Einführung.- 4.2 Ein Modell zur Messung der Qualität bei verdünnten Verfügungsrechten.- 4.3 Empirische Überprüfung des Qualitätsmodells.- 5 Zusammenfassende Beurteilung und Implikationen.- 5.1 Beurteilung der Ergebnisse in Hinblick auf die Forschungsfragen.- 5.2 Implikationen für Marketing-Management und Marketingwissenschaft.- 5.3 Fazit und Ausblick.