"Wie viele Serviceberater kennst Du, die in dem Job das Rentenalter erreichen?" fragte sich Georg Hensch nach vielen Tagen im Seminarraum und in Beratungsprojekten! "Kaum einen!" war die Antwort. Doch warum ist das so? Also machte er sich daran, die Gründe dafür zu untersuchen, warum das so war. Doch anders, als es regelmäßig sein Auftrag war- "Können Sie meine Mannschaft fit machen?" interessierte er sich für alle Aspekte, die einem Serviceberater im Autohaus das Leben schwer machen. Heraus kamen im Grunde zwei Bücher. Einmal aus der Perspektive des Serviceberaters. Also Wissen, welches ihm hilft, in einer komplexeren Welt mit anspruchsvolleren Kunden einen guten Job zu machen. Und auf der anderen Seite Wissen, welches seinem Chef hilft, den Serviceberater einen guten Job machen zu lassen. Denn das Eine geht nicht ohne das Andere. Und so beleuchtet dieses Buch nicht nur Prozesse, sondern auch die Psychologie von Kunden, die Möglichkeit, Prozesse besser zu gestalten und nicht zuletzt, die Motivation des Serviceberaters maximal hochzuhalten. Damit er letztendlich das schaffen kann, was seine Aufgabe ist: Kundenzufriedenheit und Ertrag zu generieren.

Georg Hensch: Mechaniker - Meister - Betriebswirt - Berater - Unternehmer! Von der Picke auf und nunmehr seit über 40 Jahren ist er in der automobilen Welt verankert, hat hunderte von Trainings- und Beratungstagen sowohl im Seminarraum als auch im täglichen Betrieb verbracht und gilt als einer der führenden Experten für Prozessmanagement im Service. Als bundesweiter Auditor für Kfz-Bildungszentren im Auftrag des Zentralverbandes sichert er die Qualität der Weiterbildung. In seiner Aufgabe als Projektleiter für die Entwicklung des Masterstudiengang "Master Professional Kfz-Technik" ist er nunmehr auch maßgeblich im Bereich Kompetenzentwicklung des Kfz-Handwerk tätig und hat so auch die Zukunft des Gewerbes fest im Blick. Und das immer mit beiden Beinen fest auf dem Boden des Handwerks!