Die Qualität der Beratung und Betreuung von Kunden ist neben dem Produktangebot immer noch das entscheidende Kriterium im Verkauf von Bankleistungen. Nur wer sich an den tatsächlichen Kundenbedürfnissen orientiert, kann sich positiv von der Konkurrenz abheben und wird dauerhaft Erfolg haben. Auch die Kunden werden künftig noch besser über die verschiedenen Konditionen und Angebote der Finanzdienstleister informiert sein.
Wie baut der Berater eigene Hemmungen in der aktiven Kundenansprache ab und macht das eigene Institut erlebbar bzw. unverwechselbar? Wie spricht er den Kunden auf dessen Bedürfnisse an? Und wie geht er geschickt mit Beschwerden um?
Dieser bewährte Ratgeber liefert Antworten auf Fragen für aktives Verkaufen und Kundenpflege - nun bereits in der 7. Auflage. Entwicklungen wie der zunehmende Wettbewerb, neue Vertriebsformen und die Einführung des Euro sind dabei ebenso berücksichtigt wie die Neukundengewinnung.
Standardwerk für die Kundenbetreuung in Banken - Jetzt in der 7. Auflage!
Autorentext
Günther Geyer, Diplom-Kaufmann, ist selbständiger Management- und Verkaufstrainer sowie Coach und hat sich auf Banken und Sparkassen spezialisiert.
Klappentext
Wie baut der Berater eigene Hemmungen in der aktiven Kundenansprache ab? Wie geht er geschickt mit Beschwerden seiner Kunden um? Antworten auf Fragen für "Aktives Verkaufen", Kundenpflege und Neukundengewinnung - nun bereits in der 7. Auflage.
Inhalt
1. Der aktuelle Bankmarkt.- 1.1 Hohe Marktdurchdringung und zunehmender Wettbewerb.- 1.2 Zunehmende Informationen der Kunden.- 1.3 Zunehmendes Ertragsdenken bei Kreditinstituten.- 1.4 Größere und neue Risiken.- 1.5 Steigende Zahl von Bankleistungen.- 1.6 Abnehmende Profilierungsmöglichkeiten.- 1.7 Geringere Kundenbindung.- 1.8 Neue Vertriebswege und -formen.- 2. Berater und Kunde.- 2.1 Anforderungen an den Bankberater.- 2.2 Einstellungen und Verhaltensweisen der Kunden.- 2.3 Geschäftspartnerschaft.- 3. Die Kommunikation mit Kunden.- 3.1 Die Gesprächsstörer.- 3.2 Die Gesprächsförderer.- 3.3 Die Gesprächssteuerer.- 3.4 Kundenorientierte Sprache.- 3.5 Nichtsprachliche Kommunikation.- 3.6 Zuwendung durch Kommunikation.- 4. Das systematische Beratungs- und Verkaufsgespräch.- 4.1 Die Gesprächseröffnung.- 4.2 Die Bedarfsermittlung.- 4.3 Das kundenspezifische Angebot.- 4.4 Der Abschluss.- 4.5 Der Zusatzverkauf.- 4.6 Die Kontaktsicherung.- 5. Die Argumentation.- 5.1 Die Motive der Kunden.- 5.2 Das eigene Institut und die Wettbewerber.- 5.3 Die Bankleistungen.- 5.4 Einwände.- 5.5 Reklamationen.- 5.6 Der Nein-Verkauf.- 6. Die Formen des aktiven Verkaufs.- 6.1 Der gezielte Zusatzverkauf.- 6.2 Der Mehrverkauf.- 6.3 Die aktive Kontaktpflege.- 6.4 Die aktive Kundenbetreuung.- 6.5 Der künftige Bedarf der Kunden.- 6.6 Das Ankündigen künftiger Geschäfte.- 6.7 Das Rüberholen von anderen Anbietern.- 6.8 Die Interessentendatei.- 6.9 Das Einholen vom Empfehlungen.- Literaturhinweise.- Autor.- Stichwortverzeichnis.