Was hat sich geändert im Verhältnis zwischen Kreditinstitut und Kunde? Auf der einen Seite wird der Kunde anspruchsvoller, erfahrener und aufgeklärter, auf der anderen Seite sieht sich der Bankberater einem immer härter werdendem Konkurrenzkampf in der EU gegenübergestellt. Günther Geyer gibt dem Berater für genau diese Situation ein praxisnahes Rüstzeug an die Hand. Gekonnt kommunizieren, systematisch beraten und flexibel in unterschiedlichen Gesprächssituationen sein - "Aktives verkaufen" darf kein Fremdwort sein!
Gut beraten - leicht gemacht
Autorentext
Günther Geyer ist Autor zahlreicher Fachbücher und Berater zum Thema Verkaufs- und Kommunikationstraining in Banken. Durch jahrelange Erfahrung in der Bankpraxis versteht er es, die Probleme der Servicemitarbeiter zu erkennen und sie im Alltag zu unterstützen.
Inhalt
1. Der aktuelle Bankmarkt.- 1.1 Hohe Marktdurchdringung und zunehmender Wettbewerb.- 1.2 Zunehmende Information der Kunden.- 1.3 Zunehmendes Ertragsdenken bei Kreditinstituten.- 1.4 Größere und neue Risiken.- 1.5 Steigende Zahl von Bankleistungen.- 1.6 Abnehmende Profilierungsmöglichkeiten.- 1.7 Geringere Kundenbindung.- 1.8 Neue Vertriebswege und -formen.- 2. Berater und Kunde.- 2.1 Anforderungen an den Bankberater.- 2.2 Einstellungen und Verhaltensweisen der Kunden.- 2.3 Geschäftspartnerschaft.- 3. Die Kommunikation mit Kunden.- 3.1 Die Gesprächsstörer.- 3.2 Die Gesprächsförderer.- 3.3 Die Gesprächssteuerer.- 3.4 Kundenorientierte Sprache.- 3.5 Nichtsprachliche Kommunikation.- 3.6 Zuwendung durch Kommunikation.- 4. Das systematische Beratungs- und Verkaufsgespräch.- 4.1 Die Gesprächseröffnung.- 4.2 Die Bedarfsermittlung.- 4.3 Das kundenspezifische Angebot.- 4.4 Der Abschluß.- 4.5 Der Zusatzverkauf.- 4.6 Die Kontaktsicherung.- 5. Die Argumentation.- 5.1 Die Motive der Kunden.- 5.2 Das eigene Institut und die Wettbewerber.- 5.3 Die Bankleistungen.- 5.4 Einwände.- 5.5 Reklamationen.- 5.6 Der Nein-Verkauf.- 6. Besondere Gesprächsformen.- 6.1 Das Erstgespräch.- 6.2 Das Akquisitionsgespräch.- 6.3 Der aktive Verkauf.- 6.4 Das Gespräch mit mehreren Kunden.- 6.5 Das Gespräch mit Spezialistenunterstützung.- 6.6 Das Gespräch mit Vertretern besonderer Kundengruppen.- 6.7 Das Gespräch außer Haus.- 6.8 Das Telefonverkaufsgespräch.- Literaturhinweise.- Stichwortverzeichnis.- Autor.