CRM umfasst den Aufbau, die kontinuierliche Optimierung sowie den Erhalt dauerhafter und gewinnbringender Kundenbeziehungen. Mit diesem Verständnis vermittelt das Buch grundlegendes Orientierungswissen, das für das Verstehen des komplexen CRM-Ansatzes unabdingbar ist. Neben einer umfassenden Erläuterung der wesentlichen Begriffe und Kernaussagen werden Konzepte vorgestellt, anhand derer die einzelnen Phasen der Kundenbeziehung profitabel und kundengerecht ausgestaltet werden können. Besonderes Augenmerk wird darüber hinaus der Gestaltung von Kundenbeziehungen sowie moderierenden Faktoren des CRM geschenkt.
Für den Band wurden die angesehensten deutschen Wissenschaftler sowie führende Praktiker als Autoren gewonnen. Die zweite Auflage wurde um Beiträge zu IT-Systemen, Customer Intelligence und Customer Empowerment erweitert.
"Grundlagen des CRM" richtet sich an Geschäftsführungsmitglieder, Marketing-, Vertriebs-, Service- und CRM-Abteilungen, Unternehmensberater sowie an Studenten und Dozenten der Wirtschaftswissenschaften, insbesondere im Bereich Marketing und Wirtschaftsinformatik.
Prof. Dr. Klaus D. Wilde ist Inhaber des Lehrstuhls für ABWL und Wirtschaftsinformatik an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt.
Dr. Hajo Hippner ist an seinem Lehrstuhl tätig und begleitet ihn bei allen CRM-Projekten.
Orientierungswissen zur profitablen und kundengerechten Gestaltung von Kundenbeziehungen
Vorwort
Aufbau profitabler Kundenbeziehungen
Autorentext
Prof. Dr. Klaus D. Wilde ist Inhaber des Lehrstuhls für ABWL und Wirtschaftsinformatik an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt.
Dr. Hajo Hippner ist an seinem Lehrstuhl tätig und begleitet ihn bei allen CRM-Projekten.
Zusammenfassung
Customer Relationship Management umfasst den Aufbau, die kontinuierliche Optimierung sowie den Erhalt dauerhafter und gewinnbringender Kundenbeziehungen. Vor diesem Hintergrund vermittelt das Buch grundlegendes Orientierungswissen, das für das Verstehen des komplexen CRM-Ansatzes unabdingbar ist. Neben einer umfassenden Erläuterung der wesentlichen Begriffe und Kernaussagen werden Konzepte vorgestellt, anhand derer die einzelnen Phasen der Kundenbeziehung profitabel und kundengerecht ausgestaltet werden können. Die zweite Auflage wurde um Beiträge zu IT-Systemen, Customer Intelligence und Customer Empowerment erweitert.
Inhalt
Grundlagen des CRM.- CRM Grundlagen, Ziele und Konzepte.- Aufbau und Funktionalitäten von CRM-Systemen.- IT-Unterstützung Durch Customer Relationship Management-Systeme am Beispiel von mySAP CRM.- Die Bedeutung des Beziehungsmarketing für den Unternehmenserfolg.- Mit Mass Customization basiertem CRM zu loyalen Kundenbeziehungen.- Beziehungslos im Dschungel des Beziehungsmarketing oder: Grenzen des Beziehungsmarketing aus Verbraucherperspektive.- Customer Empowerment in Geschäftsbeziehungen.- CRM aus Kundensicht Eine empirische Untersuchung.- Die Bedeotung der Marke im CRM.- Die Bedeutung des Preises im CRM.- Die Kundenbeziehung als zentrales Element des CRM.- Verhaltenswissenschaftliche Beiträge zur Gestaltung von Kundenbeziehungen.- Modifikation von Kundenverhalten als Kernaufgabe des CRM.- Besonderheiten von Kundenbeziehungen im Internet.- Der Zusammenhang zwischen Kundennähe, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sowie deren Erfolgswirkungen.- Kundenbewertung im Rahmen des CRM.- Kundenempfehlungen als Baustein des Kundenwerts.- Customer Intelligence: Marktforschung und Kundenanalyse als Informationsgrundlagen im CRM.- Kundenorientierte Managementaufgaben im CRM.- Grundlagen und Phasen der Kundenbeziehung: Der Kundenbeziehungs-Lebenszyklus.- Interessentenmanagement.- Neukundenmanagement.- Zufriedenheits- und Kundenbindungsmanagement.- Beschwerdemanagement.- Kündigungspräventionsmanagement.- Rückgewinnungsmanagement.- Der Einsatz von Instrumenten im Rahmen des Relationship Marketing Ergebnisse einer empirischen Erhebung.