Die Callcenter-Branche hat einen schlechten Ruf: Der Verdienst ist häufig niedrig, selbst dort, wo die Interessen der Arbeitnehmer durch Betriebsräte vertreten werden. Hajo Holst untersucht, wie die von den Auftraggebern geschürte Konkurrenz zwischen Dienstleistungsunternehmen und internen Callcentern sich in den kollektiven Arbeitsbeziehungen der gesamten Branche niederschlägt und die Qualität der Arbeit sowie die Partizipationschancen der Beschäftigten prägt.
Autorentext
Hajo Holst ist wiss. Mitarbeiter am Lehrstuhl für Arbeits-, Industrie- und Wirtschaftssoziologie der Universität Jena.
Inhalt
Inhalt
Vorwort11
Einleitung13
Teil I Grundlegungen
1. Methode, Fallauswahl und Forschungsansatz23
2. Interaktive Dienstleistungsarbeit in Callcentern30
2.1. Das Produkt - Telefonische Kunden-Kommunikations-Dienstleistungen31
2.2. Die Arbeit - Interaktive Dienstleistungsarbeit in den Kundenschnittstellen34
2.3. Die Position externer Callcenter - Fremdvergabe in hierarchisch gesteuerten Wertschöpfungsketten36
3. Die Branche - Formierung eines neuen Wirtschaftszweigs41
3.1. Die Etablierungsphase (1990 bis 1995) - Rationalisierung der Sachbearbeitung44
3.2. Die Expansionsphase (1996 bis 2001) - Neue Betriebe und schnelles Marktwachstum46
3.3. Die Konsolidierungsphase (seit 2003) - Übernahmen und Branchenkonstitution49
Teil II Arbeitsbeziehungen in der tariflichen Arena
4. Überbetriebliche Arbeitsbeziehungen im dualen System55
5. Gewerkschaften als strategische Organisationen59
6. Die Etablierungsphase - Das System der Flächentarifverträge68
6.1. Telekommunikation - Arbeitsorganisation als sozialpartnerschaftliche Gestaltungsaufgabe70
6.2. Versandhandel - Gewerkschaftliches "Ausklammerungshandeln"76
6.3. Bankgewerbe - Direktbanken als Nischenphänomen83
7. Die Expansionsphase - Spaltung der Tarifvertragssysteme87
7.1. Telekommunikation - Interessenvertretung in einem segmentierten Organisationsbereich91
7.2. Versandhandel - Kontinuität des "Ausklammerungshandelns"101
7.3. Bankgewerbe - "Entdeckung" der nicht tarifgebundenen Direktbanken als gewerkschaftliches Handlungsfeld104
8. Die Konsolidierungsphase - Fragmentierung der Arbeits- und Entlohnungsbedingungen108
8.1. Telekommunikation - Defensiver Wettbewerbskorporatismus112
8.2.Versandhandel - Passive Interessenvertretung (fast) ohne Mitglieder121
8.3. Bankgewerbe - Resignative Interessenvertretung126
8.4. Externe Callcenter - Interessenvertretung mit knappen Ressourcen130
9. Fazit - Abwärtsnivellierung der Tarifstandards und der Interessenvertretungsansätze135
Teil III Arbeit und Arbeitsbeziehungen in der betrieblichen Arena
10. Arbeit und betriebliche Arbeitsbeziehungen147
11. Externe Callcenter als Produktionsmodelle150
12. SatelliteCall - Flexible Kleinserienfertigung und paternalistische Arbeitsbeziehungen163
12.1. Das Produktionsmodell flexibler Kleinserienproduktion164
12.2. Die Spaltung der Belegschaft - Individuelle Leistungserfüllung als Integrationskriterium168
13. SectorCall - Differenzierte Massenproduktion und autoritäre Arbeitsbeziehungen178
13.1. Das Produktionsmodell differenzierter Massenproduktion178
13.2. Extreme Arbeitsverdichtung und autoritäre Arbeitsbeziehungen im Standortwettbewerb182
14. QualityCall - Diversifizierte Qualitätsproduktion und hierarchische Arbeitsbeziehungen193
14.1. Das Produktionsmodell diversifizierter Qualitätsproduktion194
14.2. Entsubjektivierung interaktiver Dienstleistungsarbeit und formalisierte Herrschaftsbeziehungen198
15. Fazit - Der hohe Preis der Marktungewissheit211
16. Schluss - Marktzentrierte Kontrolle von Arbeit und Arbeitsbeziehungen220
Abkürzungsverzeichnis241
Literatur242