Während eines Dienstleistungsprozesses nehmen Kunden eine Vielzahl von Erlebnissen war, die einen entscheidenden Einfluss auf die Bewertung der Dienstleistung haben. Zur Analyse und Steuerung dieses Wertbeitrags entwickelt Ole Wittko mit dem Service Experience Value ein erlebnisbasiertes Konzept für die Bewertung von Dienstleistungsprozessen. Anhand einer empirischen Untersuchung von Flugreisen werden zum einen die Dimensionen der Bewertung und deren Wertbeitrag auf die Gesamtbewertung der Dienstleistung und zum anderen die Wirkungen auf das Kaufverhalten analysiert. Der Autor leitet abschließend Empfehlungen für die wertoptimale Gestaltung von Dienstleistungsprozessen ab.
Autorentext
Dr. Ole Wittko promovierte bei Univ.-Prof. Dr. Sabine Fließ am Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement an der FernUniversität in Hagen. Er arbeitet als Managementberater, insbesondere für Unternehmen infrastrukturintensiver Branchen.
Inhalt
Konzeptionelle Grundlagen des Service Experience Value. - Analyse der Dimensionen, Determinanten und Wirkungen. - Empirische Analyse von Flugreisen