Wer Service und Dienstleistung als Chance erkennt und nutzt, kann beim Kunden Punkte gutmachen und Konkurrenten hinter sich lassen. Ein grundlegendes Werk zum Dienstleistungsmanagement.
Inhalt
Einleitung: Service als strategische Erfolgsposition.- Baustein 1 Bestimmungsfaktoren des Dienstleistungs-Szenarios.- 1. Die neuen Nachfrager Der Konsumentenmarkt im Umbruch.- 2. Quantitative Veränderungen in der Nachfragestruktur.- 3. Werteorientierung und Kundenverhalten.- 4. Der neue Wettbewerb in der Freizeitgesellschaft.- 5. Vernetzung der Anbieterstrukturen.- 6. Internationalisierung und Globalisierung.- 7. Revolution des Angebots durch technologische Quantensprünge.- 8. Vertriebswegestrukturen im Wandel.- 9. Strukturelle Veränderungen im Bereich des Human Capital.- 10. Zehn Thesen zum Dienstleistungs-Szenario.- Baustein 2 Strategische Eckpunkte für erfolgreiche Dienstleister.- 1. Kunden- und Zielgruppenorientierung als primäre geschäftspolitische Dimension.- 2. Zielgruppenbezogene Positionierungsstrategien zur Wettbewerbsprofilierung.- 3. Optimierung der Kundenansprache am Point of sale durch erfolgreiche Kombination von High Tech und Human Touch.- 4. Bestandskundenabschottung mittels lebensphasenbezogener Produktbindung.- 5. Produkt-/Servicebündelung und Cross-Selling als zentrale Elemente der Leistungsstrategie.- 6. Das Human Capital: Motivation und Qualifikation des Personals als zentrale strategische Ressource.- 7. Die Dienstleistungskultur: Typisches Merkmal erfolgreicher Dienstleister.- 8. Die sektorenübergreifenden strategischen Eckpunkte in der Zusammenschau.- Baustein 3 Strategische Optionen spezifischer Dienstleistungssektoren.- 1. Strategische Basisoptionen im Dienstleistungs-Szenario.- 2. Optionen der Finanzdienstleister.- 3. Optionen des Einzelhandels.- 4. Optionen der Unternehmen in der Freizeitbranche.- 5. Optionen industrieller Dienstleister.- Baustein 4 Dienstleistungsmanagement als Managementstrategischer Erfolgspositionen.- 1. Die SEP-Management-Kette.- 2. Das SEP-Umsetzungskonzept.- 3. SEP Zielgruppenmarketing.- 4. SEP Problemlösungskompetenz.- 5. SEP Vertriebswegemix.- 6. SEP Systemoptimierung.- 7. SEP Informations-Management.- 8. SEP Kommunikation.- 9. SEP Human-Ressourcen.- 10. SEP Image.- 11. Die SEP garantiert den Erfolg.- Literatur.- Stichwortverzeichnis.
Titel
Dienstleistungs-Management
Untertitel
Service als strategische Erfolgsposition
Autor
Ghostwriter
EAN
9783322829023
Format
E-Book (pdf)
Hersteller
Genre
Veröffentlichung
07.03.2013
Digitaler Kopierschutz
Wasserzeichen
Anzahl Seiten
248
Auflage
2. Aufl. 1994
Lesemotiv
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