Das ITIL Praxisbuch. Das Buch richtet sich an IT-Manager und zeigt, wie IT-Organisationen IT Service Management-Prozesse auf der Basis von ITIL effektiv einführen und mittels Kennzahlen-Systemen steuern können. Allerdings ist beides für den Erfolg notwendig: ein effizientes ITIL-Prozess-Management und ein geeignetes IT-Kennzahlensystem. Beides muss aufeinander abgestimmt sein. Insbesondere die praktischen Beispiele der ITIL-Einführung bei der HVB - dem 'ITIL-Pionier' in Deutschland - mit Rollenzuordnungen und Verankerungen im Management liefern wichtige Denkansätze für die erfolgreiche Umsetzung innerhalb der eigenen Organisation.
Dipl.-Inform. Ralf Buchsein ist Geschäftsführer der KESS DV-Beratung in Hennef und unterstützt IT-Organisationen bei der Umsetzung von ITIL sowie der ISO 20000. Prof. Dr. Frank Victor lehrt an der Fachhochschule Köln und ist Mitbegründer der Victor GmbH in Bonn. Prof. Dr. Holger Günther lehrt an der Fachhochschule Köln und berät IT-Manager und Geschäftsführer. Dipl.-Betr.wirt. Volker Machmeier verfügt über langjährige RZ Management Erfahrung und hat ITIL im internationalen Umfeld eingeführt.
Autorentext
Dipl.-Inform. Ralf Buchsein ist Geschäftsführer der KESS DV-Beratung in Hennef und unterstützt IT-Organisationen bei der Umsetzung von ITIL sowie der ISO 20000. Prof. Dr. Frank Victor lehrt an der Fachhochschule Köln und ist Mitbegründer der Victor GmbH in Bonn. Prof. Dr. Holger Günther lehrt an der Fachhochschule Köln und berät IT-Manager und Geschäftsführer. Dipl.-Betr.wirt. Volker Machmeier verfügt über langjährige RZ Management Erfahrung und hat ITIL im internationalen Umfeld eingeführt.
Zusammenfassung
ITIL als Basis für eine neue Sicht auf die IT hat sich in den letzten Jahren rasant in deutschen Unternehmen verbreitet und das mit anhaltendem Erfolg. Der Grund liegt daran, dass ITIL in der Version 2 gut verständlich ist und so die Grundideen des IT Service Managements leicht transporti- bar sind. Seit Juni 2007 ist nun ITIL in der Version 3 am Markt verfügbar. Es scheint so, als sehe nun vieles anders aus als in Version 2, da das Gesamtwerk völlig neu strukturiert worden ist und neue Inhalte hinzugekommen sind. Wir haben für Sie die ersten Erfahrungen gemacht und sind überzeugt, dass die ITIL Version 3 keineswegs komplizierter ist als ITIL Version 2, dafür aber in wesentlichen Aspekten genauer und im Gesamtbild viel in- grativer. Unser Buch gibt Antworten auf zwei Fragen, die in der Praxis für den Erfolg einer modernen IT entscheidend sind: Welche Kennzahlen und Kennzahlensysteme sollte man in der IT einsetzen? Welche Strategien sind zur Umsetzung und Steuerung von IT Service Management Prozessen geeignet? Sie werden sich vielleicht fragen, wieso wir gerade diese beiden Themen in einem Buch behandeln. Die Antwort ist: Das sind die Themen, die ak- ell in der Praxis relevant sind und Hunderte von Unternehmen nicht nur in Deutschland beschäftigen. Das Erstaunliche ist, dass die beiden T- men eng zusammenhängen und sich gegenseitig beeinflussen.
Leseprobe
4 IT Kennzahlensysteme (S. 143-144)
4.1 Management Summary
Die IT eines Unternehmens lässt sich nur dann erfolgreich steuern, wenn verlässliches Material über Zahlen und Fakten verfügbar ist. Zum einen müssen diese Informationen die Situation der IT-Organisation realitätstreu widerspiegeln, zum anderen müssen Sie Anreize für die Veränderungen schaffen. Dies ist die Aufgabe von Kennzahlensystemen. In der IT gibt es wahrscheinlich so viele Kennzahlen wie in keinem anderen Bereich.
Ein nur durchschnittlich ausgeprägtes Monitoring der IT-Systeme über System Management-Werkzeuge stellt mit Leichtigkeit schon Hunderte von Kennzahlen bereit - und das regelmäßig, in vielen Fällen im Minutentakt. Wichtig ist es daher, zu hinterfragen, was eine einzelne Kennzahl bezüglich der Gesamtsituation aussagt. Im Allgemeinen benötigt man hierzu eine Kombination aus mehreren Einzelkennzahlen.
Die Praxis zeigt, dass das Design, die Umsetzung und die Pflege von Kennzahlensystemen in der IT nicht zu unterschätzende Aufgaben darstellen. Durch Interessenkonflikte innerhalb von Unternehmen sowie die häufig asymmetrische Informationsverteilung zwischen den Beteiligten wird die benötigte Objektivität zur entscheidenden Herausforderung. Die Kunst liegt darin, ein IT-Kennzahlensystem zu konstruieren, das einen präzisen und zeitnahen Überblick liefert, das sich nicht manipulieren lässt und das möglichst geringe Kosten verursacht. Es gibt einige veröffentlichte IT-Kennzahlensysteme.
Mögen diese auch noch so exzellent in ihrer Ausprägung, Tiefe und Methodik sein. Eins bleibt festzuhalten: Kein IT-Kennzahlensystem lässt sich Eins zu Eins von einer IT-Organisation auf eine zweite übertragen. Der Hauptgrund liegt darin, dass der "Betrieb" eines Kennzahlensystems immer auch einen strategischen Effekt erzielt. Dies ist zwangsläufig so - unabhängig davon, ob es von Anfang an beabsichtigt war oder nicht. Die strategische Positionierung der IT hinsichtlich ihrer Außen- und Innenwirkung ist CIO-Sache. Kennzahlensysteme bilden hierfür eine entscheidende Basis, nicht nur als Steuerungs- sondern insbesondere als Kommunikationsinstrument.
4.2 Ziele
Für Unternehmen steht heute nicht mehr zur Diskussion, dass Effizienz und Effektivität ihrer Organisationseinheiten objektiv, präzise und zuverlässig ermittelt werden müssen. Dies gilt für IT-Organisationen im Besonderen. Das frühzeitige Erkennen von Problemen und Verbesserungspotenzialen ist eine wichtige Voraussetzung für den Erfolg der IT. An dieser Stelle setzen Kennzahlensysteme an. Sie ermöglichen einen Blick auf die Situation der IT-Organisation, ihre Teilbereiche und ihre Prozesse. Die Auswahl und Erfassung von geeigneten Kennzahlen stellt sich in der Praxis als überraschend schwierig heraus.
Der Grund hierfür liegt darin, dass Kennzahlen, um effektiv zu sein, die folgenden Voraussetzungen erfüllen müssen:
- Eine Kennzahl muss objektiv erfassbar sein, um eine zuverlässige und unverzerrte Darstellung der Situation zu ermöglichen.
Die verwendeten Begriffe zur Beschreibung der Kennzahl müssen eindeutig und für alle Beteiligten verständlich sein und von diesen akzeptiert werden.
- Der Aufwand zur Erfassung einer Kennzahl sollte gering sein, um eine möglichst häufige, schnelle und preiswerte Ermittlung zu ermöglichen. Auch sollte eine zeitnahe Erfassung möglich sein. Idealerweise wird die Kennzahl automatisch erfasst und gespeichert.
- Kennzahlen müssen das Entstehen von Fehlanreizen verhindern: Durch Kennzahlen ausgelöste positive Entwicklungen müssen begünstigt und negative sanktioniert werden. Die Kennzahlen sollten nicht manipulierbar sein.
- Kennzahlen, die in einem bestimmten Bereich oder Prozess erhoben wer…
Dipl.-Inform. Ralf Buchsein ist Geschäftsführer der KESS DV-Beratung in Hennef und unterstützt IT-Organisationen bei der Umsetzung von ITIL sowie der ISO 20000. Prof. Dr. Frank Victor lehrt an der Fachhochschule Köln und ist Mitbegründer der Victor GmbH in Bonn. Prof. Dr. Holger Günther lehrt an der Fachhochschule Köln und berät IT-Manager und Geschäftsführer. Dipl.-Betr.wirt. Volker Machmeier verfügt über langjährige RZ Management Erfahrung und hat ITIL im internationalen Umfeld eingeführt.
Das Praxisbuch zu IT-Management und Kennzahlen. Das Buch zeigt, wie IT-Prozesse auf der Basis von ITIL® V3 und Kennzahlen optimiert und gesteuert werden können. Heute muss die IT nämlich zwei Dinge umsetzen, um erfolgreich zu sein:
. Effizientes Prozess-Management auf der Basis von Best Practices und
. ein auf die IT-Organisation und Strategie abgestimmtes Kennzahlensystem.
Beides ist notwendig: Prozess-Management mittels Best Practices und Kennzahlen.
Das Buch beschreibt, wie man dieses Ziel durch den Einsatz und die Kombination von Best Practices - den "heimlichen" Standards der IT - realisieren kann. Neben der neuen ITIL® Version 3 wird auf COBIT und insbesondere den "Zertifizierungsstandard" ISO 20000 detailliert eingegangen. Die IT Balanced Scorecard wird als Integrationsinstrument beschrieben und ausführlich für den Einsatz in der Praxis erläutert.
Das Buch ist das erste dieser Art, das speziell für IT-Entscheider und Berater konzipiert wurde, die konsequent die Lücke zwischen der Einführung von ITIL® und dem Aufbau eines Kennzahlensystems schließen wollen.
Autorentext
Dipl.-Inform. Ralf Buchsein ist Geschäftsführer der KESS DV-Beratung in Hennef und unterstützt IT-Organisationen bei der Umsetzung von ITIL sowie der ISO 20000. Prof. Dr. Frank Victor lehrt an der Fachhochschule Köln und ist Mitbegründer der Victor GmbH in Bonn. Prof. Dr. Holger Günther lehrt an der Fachhochschule Köln und berät IT-Manager und Geschäftsführer. Dipl.-Betr.wirt. Volker Machmeier verfügt über langjährige RZ Management Erfahrung und hat ITIL im internationalen Umfeld eingeführt.
Zusammenfassung
ITIL als Basis für eine neue Sicht auf die IT hat sich in den letzten Jahren rasant in deutschen Unternehmen verbreitet und das mit anhaltendem Erfolg. Der Grund liegt daran, dass ITIL in der Version 2 gut verständlich ist und so die Grundideen des IT Service Managements leicht transporti- bar sind. Seit Juni 2007 ist nun ITIL in der Version 3 am Markt verfügbar. Es scheint so, als sehe nun vieles anders aus als in Version 2, da das Gesamtwerk völlig neu strukturiert worden ist und neue Inhalte hinzugekommen sind. Wir haben für Sie die ersten Erfahrungen gemacht und sind überzeugt, dass die ITIL Version 3 keineswegs komplizierter ist als ITIL Version 2, dafür aber in wesentlichen Aspekten genauer und im Gesamtbild viel in- grativer. Unser Buch gibt Antworten auf zwei Fragen, die in der Praxis für den Erfolg einer modernen IT entscheidend sind: Welche Kennzahlen und Kennzahlensysteme sollte man in der IT einsetzen? Welche Strategien sind zur Umsetzung und Steuerung von IT Service Management Prozessen geeignet? Sie werden sich vielleicht fragen, wieso wir gerade diese beiden Themen in einem Buch behandeln. Die Antwort ist: Das sind die Themen, die ak- ell in der Praxis relevant sind und Hunderte von Unternehmen nicht nur in Deutschland beschäftigen. Das Erstaunliche ist, dass die beiden T- men eng zusammenhängen und sich gegenseitig beeinflussen.
Leseprobe
4 IT Kennzahlensysteme (S. 143-144)
4.1 Management Summary
Die IT eines Unternehmens lässt sich nur dann erfolgreich steuern, wenn verlässliches Material über Zahlen und Fakten verfügbar ist. Zum einen müssen diese Informationen die Situation der IT-Organisation realitätstreu widerspiegeln, zum anderen müssen Sie Anreize für die Veränderungen schaffen. Dies ist die Aufgabe von Kennzahlensystemen. In der IT gibt es wahrscheinlich so viele Kennzahlen wie in keinem anderen Bereich.
Ein nur durchschnittlich ausgeprägtes Monitoring der IT-Systeme über System Management-Werkzeuge stellt mit Leichtigkeit schon Hunderte von Kennzahlen bereit - und das regelmäßig, in vielen Fällen im Minutentakt. Wichtig ist es daher, zu hinterfragen, was eine einzelne Kennzahl bezüglich der Gesamtsituation aussagt. Im Allgemeinen benötigt man hierzu eine Kombination aus mehreren Einzelkennzahlen.
Die Praxis zeigt, dass das Design, die Umsetzung und die Pflege von Kennzahlensystemen in der IT nicht zu unterschätzende Aufgaben darstellen. Durch Interessenkonflikte innerhalb von Unternehmen sowie die häufig asymmetrische Informationsverteilung zwischen den Beteiligten wird die benötigte Objektivität zur entscheidenden Herausforderung. Die Kunst liegt darin, ein IT-Kennzahlensystem zu konstruieren, das einen präzisen und zeitnahen Überblick liefert, das sich nicht manipulieren lässt und das möglichst geringe Kosten verursacht. Es gibt einige veröffentlichte IT-Kennzahlensysteme.
Mögen diese auch noch so exzellent in ihrer Ausprägung, Tiefe und Methodik sein. Eins bleibt festzuhalten: Kein IT-Kennzahlensystem lässt sich Eins zu Eins von einer IT-Organisation auf eine zweite übertragen. Der Hauptgrund liegt darin, dass der "Betrieb" eines Kennzahlensystems immer auch einen strategischen Effekt erzielt. Dies ist zwangsläufig so - unabhängig davon, ob es von Anfang an beabsichtigt war oder nicht. Die strategische Positionierung der IT hinsichtlich ihrer Außen- und Innenwirkung ist CIO-Sache. Kennzahlensysteme bilden hierfür eine entscheidende Basis, nicht nur als Steuerungs- sondern insbesondere als Kommunikationsinstrument.
4.2 Ziele
Für Unternehmen steht heute nicht mehr zur Diskussion, dass Effizienz und Effektivität ihrer Organisationseinheiten objektiv, präzise und zuverlässig ermittelt werden müssen. Dies gilt für IT-Organisationen im Besonderen. Das frühzeitige Erkennen von Problemen und Verbesserungspotenzialen ist eine wichtige Voraussetzung für den Erfolg der IT. An dieser Stelle setzen Kennzahlensysteme an. Sie ermöglichen einen Blick auf die Situation der IT-Organisation, ihre Teilbereiche und ihre Prozesse. Die Auswahl und Erfassung von geeigneten Kennzahlen stellt sich in der Praxis als überraschend schwierig heraus.
Der Grund hierfür liegt darin, dass Kennzahlen, um effektiv zu sein, die folgenden Voraussetzungen erfüllen müssen:
- Eine Kennzahl muss objektiv erfassbar sein, um eine zuverlässige und unverzerrte Darstellung der Situation zu ermöglichen.
Die verwendeten Begriffe zur Beschreibung der Kennzahl müssen eindeutig und für alle Beteiligten verständlich sein und von diesen akzeptiert werden.
- Der Aufwand zur Erfassung einer Kennzahl sollte gering sein, um eine möglichst häufige, schnelle und preiswerte Ermittlung zu ermöglichen. Auch sollte eine zeitnahe Erfassung möglich sein. Idealerweise wird die Kennzahl automatisch erfasst und gespeichert.
- Kennzahlen müssen das Entstehen von Fehlanreizen verhindern: Durch Kennzahlen ausgelöste positive Entwicklungen müssen begünstigt und negative sanktioniert werden. Die Kennzahlen sollten nicht manipulierbar sein.
- Kennzahlen, die in einem bestimmten Bereich oder Prozess erhoben wer…
Titel
IT-Management mit ITIL® V3
Untertitel
Strategien, Kennzahlen, Umsetzung
Schöpfer
EAN
9783834894137
ISBN
978-3-8348-9413-7
Format
E-Book (pdf)
Hersteller
Herausgeber
Genre
Veröffentlichung
14.12.2007
Digitaler Kopierschutz
Wasserzeichen
Anzahl Seiten
304
Jahr
2007
Untertitel
Deutsch
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