In diesem Lehrbuch werden zu den zentralen Bereichen der BWL die Besonderheiten von Dienstleistungen herausgearbeitet, um ein stringentes Dienstleistungsmanagement zu entwickeln. Anhand zahlreicher Praxisbeispiele stellen Sabine Haller und Christian Wissing die Grundlagen der Dienstleistung aus Kundensicht dar. Denn die Ausrichtung am Kunden ist der Erfolgsfaktor, an dem sich ein erfolgreiches Dienstleistungsmanagement messen lassen muss. Moderne Serviceanbieter planen effektiv und handeln effizient; bei der Produktentwicklung, dem Prozessmanagement, der Kapazitätsplanung, dem Marketing, der Mitarbeiterführung und der Erfolgssteuerung. Dieses Buch eignet sich vor allem für Dozierende und Studierende sowie für Fach- und Führungskräfte der Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten Marketing und Dienstleistungen.
Die 8. Auflage wurde aktualisiert und erweitert, neue Praxisbeispiele wurden aufgenommen.
Grundlagenwerk zum Dienstleistungsmanagement Den Erfolgsfaktor Kundenorientierung nutzen Mit zahlreichen Praxisbeispielen
Autorentext
Prof. Dr. Sabine Haller lehrt Marketing und Dienstleistungsmanagement an der Hochschule für Wirtschaft und Recht Berlin.
Prof. Dr. Christian Wissing lehrt zu interdisziplinären Fragen des Marketings an der BSP - Business School Berlin.
Inhalt
Bedeutung, Charakteristika und Modelle von Dienstleistungen.- Der Kunde im Fokus.- Strategische Unternehmensplanung im Dienstleistungsbereich.- Service Engineering.- Service Operations Management (Die Produktion von Dienstleistungen).- Dienstleistungsmarketing.- Mitarbeiter führen und motivieren.- Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich.- Internationalisierung von Dienstleistungen.