Wie geht man mit einer Beschwerde um? Wie gelingt es, den verärgerten Kunden zu beruhigen und mit ihm professionell zu kommunizieren? Die beiden Autorinnen zeigen in ihrem Buch Wenn der Kunde laut wird, worauf es in der Kommunikation mit fordernden und schwierigen Kunden ankommt.
Von der Reklamation zum zufriedenen Kunden
Der Kunde ist König so lautet der Kern der meisten Unternehmensphilosophien. Doch wie steht es um die kundenorientierte Kommunikation, wenn verärgerte Kunden oder Geschäftspartner eine rasche Behandlung ihres Anliegens einfordern? Wenn es darum geht, Reklamationen und Beschwerden im Sinne der Kunden zu bearbeiten? Ein heikles Thema schließlich stellt eine professionelle Beschwerde-Kommunikation auch über Social Media einen wichtigen Schlüssel zur Kundenbindung dar.
Gabriele Cerwinka und Gabriele Schranz zeigen in mit vielen Beispielen, Tipps, Textbausteinen und Mustervorlagen, worauf es in der Kommunikation mit fordernden und schwierigen Kunden ankommt.
Autorentext
Mag. Dr. Gabriele Cerwinka, MSc ist freiberufliche Referentin und Coach in den Bereichen Kommunikation, Rhetorik und professionelles Auftreten gegenüber Kunden; Fachbuchautorin und Universitätslektorin.
Mag. Gabriele Schranz ist selbstständige Trainerin in den Bereichen Kommunikation, Prozessoptimierung und Office-Management; Fachbuchautorin und Seminarreferentin.