Die Aussage "If You Can't Measure It, You Can't Manage It" macht die Relevanz von messbaren Kennzahlen deutlich. Durch die Natur der Dienstleistung (Intangibilität, Uno actu-Prinzip) ist es, im Vergleich zu produzierenden Industrieunternehmen, schwieriger quantifizierbare Kennzahlen zu entwickeln. Dieses Buch gibt Hilfestellungen bei der Ermittlung von geeigneten Kennzahlen, die über die Integration in die Balanced Sorecard, zur Steuerung von dezentral organisierten Dienstleistungsunternehmen geeignet sind. Im ersten Teil des Buches wird kurz auf das theoretische Hintergrundwissen zu den Themen Kennzahlen und Kennzahlensysteme, Steuerung, Dezentralisierung und Balanced Scorecard eingegangen. Der zweite Teil geht auf spezielle Kennzahlen für den Dienstleistungsbereich ein. Hier werden Kennzahlen hergeleitet und ihre Aussagefähigkeit, mögliche Fehlinterpretationen und Quellen dargestellt.

Jens Kühhirt wurde 1969 in Hannover geboren. Nach erfolgreichem Studium der Elektrotechnik an der FH Hannover folgte der Berufseinstieg im Vertrieb von Engineeringdienstleistungen. Dort übernahm er bald darauf Führungs- und Managementaufgaben und später weiterführende Verantwortungen im Organisationsaufbau in den USA. Hier lagen die Schwerpunkte im Vertrieb, Projektmanagement und Prozesseinführung für Entwicklungsdienstleistungen in der Automobil- und Luftfahrtindustrie. Erfahrung im Bereich der industriellen Dienstleistungen konnte er als Global Head of Technical Services im Bereich der industriellen Röntgeninspektion sammeln. Parallel hat er sein MBA mit der Ausrichtung Vertriebsmanagement erfolgreich abgeschlossen. Derzeit ist er als Regionaldirektor und Mitglied der Geschäftsleitung eines Engineeringdienstleisters für die Führung mehrerer Niederlassungen verantwortlich.