CRM ist ein populäres Tool zum Management der vorhandenen Kunden und dient gleichzeitig als optimale Plattform zur gezielten Kundenakquisition. Reinhold Rapp liefert in diesem Buch zahlreiche Best-Practice-Beispiele, erläutert, was funktioniert und was nicht, und destilliert die Faktoren für erfolgreiche CRM-Prozesse heraus. Er zeigt, dass das Management der Kundenbeziehungen zum zentralen Ausgangspunkt der Unternehmensführung werden muss.
Vorwort
Was funktioniert wirklich bei CRM?
Inhalt
Inhalt Vorwort zur Neuauflage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 1. Das Ende des bisherigen Geschäftsmodells. . . . . . . . . .17 Neue Geschäftsmodelle bestimmen die Welt . . . . . . . . . .17 Das Ende des Marketings, so wie wir es kennen . . . . . . . 20 Die überholten Strategien des klassischen Marketings . . .23 Die Zukunft: Erlaubnis-Marketing ermöglichen . . . . . . . 31 2. CRM:Die Kundenbeziehung als Unternehmenswert entdecken . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40 Die Grundlagen des CRM-Ansatzes . . . . . . . . . . . . . . . . 40 CRM revolutioniert das Marktgeschehen. . . . . . . . . . . . 45 Warum Kundenbeziehungen häufig scheitern . . . . . . . . .52 Von der CRM-Strategie zur lernenden Kundenbeziehung 54 3. Die Basis:Kundenverhalten entdecken und die richtigen Kunden erkennen. . . . . . . . . . . . . . . . 58 Die neue Macht des Kunden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58 Auf der Suche nach den Kundeninformationen. . . . . . . .61 Kunden als Individuen identifizieren und ansprechen . . .65 Kundenwissen nutzen durch Informationstechnologien .70 Die Grenzen der Informationstechnologie . . . . . . . . . . 75 Daten und Macht: Wer besitzt das Wissen über die Kunden? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .77 Die Bewertung der Kunden: die klassischen Ansätze . . . 79 Kundenbasisanalyse: der Schlüsselfaktor des Unternehmensgewinns . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81 Nicht profitable Kunden sind interessante Kunden . . . . 87 Die langfristigen Auswirkungen von Kundenprofitabilität: Kundenlebenszeitbetrachtungen . .92 Die Kundenprozesse als Ausgangspunkt der Typologisierung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100 Die Ermittlung der Kundenprozesse . . . . . . . . . . . . . . .107 Die meisten Unternehmen kennen die Kundenprozesse nicht . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109 4. Die Erarbeitung einer CRM-Strategie . . . . . . . . . . . .113 Unterschiedliche Kunden erfordern unterschiedliche Beziehungsstrategien . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .113 Fokussierung und Ausrichtung als Herausforderung an die Führung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115 Das Leistungsangebot für die Kundengruppen neu ausrichten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118 Lösungspakete für die Kunden neu designen . . . . . . . . 123 Die Bedeutung des Preises . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .128 Kann man Kunden unterschiedlich behandeln? . . . . . . 134 Die strategische Bedeutung von Loyalitätsprogrammen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137 5. Die Implementierung von CRM . . . . . . . . . . . . . . . 147 Design der Prozesse und Tools . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147 Vom Callcenter zum Customer Interaction Center. . . .148 Die Weiterentwicklung des klassischen Callcenters . . . 154 Beschwerdemanagement als Optimierungschance . . . . 158 Wie aus anonymen Kunden spezifische Kontakte werden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160 Messen als CRM-Marketinginstrument . . . . . . . . . . . .163 Eventmarketing mit Emotionen zum Erfolg . . . . . . 165 Die Rolle des Vertriebs: Immer weiter abbaubar? . . . . . 170 Vertriebsmitarbeiter als Manager der Kundenbeziehungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171 Vom Vertriebskontakt zum Multi-Channel-Kundenmanagement. . . . . . . . . . . . . . 176 Die Optimierung des Vertriebsprozesses durch IT-Tools . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177 Die Leistungspakete: Balance zwischen Customizing und Standardisierung . . . . . . . . . . . . . . . .181 Gezielte Kommunikation: die Kunden-Aktions-Röhre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .183 Integration der Beziehungskommunikation unter Kundenaspekten nicht Medienaspekten . . . . . . . . . .189 6. Der Lerntransfer durch CRM . . . . . . . . . . . . . . . . .
Titel
Customer Relationship Management
Untertitel
Das Konzept zur Revolutionierung der Kundenbeziehungen
Autor
EAN
9783593415321
Format
E-Book (pdf)
Hersteller
Genre
Veröffentlichung
15.08.2005
Digitaler Kopierschutz
Wasserzeichen
Dateigrösse
1.6 MB
Anzahl Seiten
236
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